*   Enrutamiento de llamadas de acuerdo a las necesidades del cliente mediante reglas establecidas (Routing Scripts ©)
     a) IVR's.
     b) ACD´s.
     c) Agentes o Grupos.
     d) Interacción con base de tados.
*  Direccionamiento de llamada de acuerdo a las habilidades de los agentes. Por ejemplo: Idioma, Habilidades ténicas, etc.
*  Desborde de llamadas hacia otros grupos, o buzón de voz.